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- Coinbase a restreint de nombreux comptes, attribuant cela à une hausse des tentatives de fraude post-élections, mais sa communication qualifiant les critiques de « FUD » a exacerbé le mécontentement.
- Les politiques de Coinbase concernant les VPN, jugées punitives, ont provoqué des critiques de chercheurs en cybersécurité, qui estiment qu’elles compromettent la sécurité des utilisateurs.
- Les retards de support client, notamment le week-end, soulèvent des inquiétudes sur la capacité de Coinbase à protéger efficacement ses utilisateurs face aux menaces 24/7.
Une vague de restrictions de Coinbase suscite l’indignation
Des utilisateurs de Coinbase se sont récemment plaints sur X que leurs comptes avaient été subitement restreints. La réponse de l’équipe de support de la plateforme, publiée via le compte CoinbaseSupport, a tenté de calmer les esprits en attribuant cette situation à un afflux d’utilisateurs post-élections. L’entreprise a déclaré :
Nous avons constaté une augmentation de 2 à 3 fois des tentatives de fraude […] Nos systèmes de prévention des fraudes ont permis d’économiser des dizaines de millions de dollars pour nos clients en novembre.
Cependant, la communication, qui qualifiait ces préoccupations de « FUD » (Fear, Uncertainty, Doubt) et exhortait les utilisateurs à ne pas « croire tout ce qu’ils voient sur Twitter, » a été mal reçue par certains critiques, aggravant le malaise autour des pratiques de la plateforme.
VPN et faux positifs : un sujet brûlant
Une autre polémique a émergé à la suite de déclarations de Scott Shapiro, directeur produit chez Coinbase, sur l’utilisation des VPN. Selon un post publié sur X, les modèles de risque de la plateforme considèrent l’usage de VPN comme un signal négatif, car « les attaquants utilisent toujours des VPN ». Bien qu’il ait précisé que l’utilisation d’un VPN seule ne déclenche pas de restriction, il a ajouté que ce facteur combiné à d’autres, comme une connexion depuis un appareil inconnu ou une tentative d’envoi de fonds à une nouvelle adresse, peut nécessiter un examen supplémentaire.
Il ajoute également que les ad-blockers sont concernés, créant encore plus de frustration chez les utilisateurs.
Cette approche a attiré des critiques de chercheurs en cybersécurité. Pseudonyme populaire dans ce domaine, pcaversaccio a répondu :
Un VPN est votre armure numérique. […] Vous forcez certains utilisateurs à choisir entre la liberté financière et leur sécurité physique.
Nick Percoco, responsable de la sécurité chez Kraken, un concurrent de Coinbase, a également fustigé cette politique, jugeant qu’elle pénalise injustement les utilisateurs légitimes.
Une réponse de Coinbase inadéquate aux urgences
Point intéressant, une note de la communauté a été accroché au poste de CoinbaseSupport, l’accusant de fausse information.
Les retards de support de Coinbase durant le week-end ont également été pointés du doigt. Taylor Monahan, chercheuse en sécurité chez Metamask, a critiqué la plateforme en déclarant avec ironie : « Je suis ravie de savoir que Coinbase accorde une grande importance à l’équilibre vie-travail. […] Comme si personne ne ciblait vos utilisateurs en dehors des heures de bureau. »
Cette critique met en lumière un problème récurrent dans l’industrie crypto, où les plateformes doivent jongler entre des exigences de support 24/7 et des ressources humaines limitées. En réponse, Coinbase a simplement demandé aux utilisateurs affectés de patienter, affirmant qu’aucun cas n’était ignoré et que l’équipe travaillait à répondre « le plus rapidement possible ».
L’impact des décisions de Coinbase sur la confiance des utilisateurs
Les décisions et politiques de Coinbase, qu’il s’agisse de la gestion des restrictions de comptes ou de l’attitude envers les outils de protection comme les VPN, illustrent un défi fondamental pour les plateformes centralisées dans le secteur crypto. Alors que la sécurité des fonds des utilisateurs est cruciale, une communication maladroite et des politiques perçues comme punitives risquent d’entamer la confiance des clients.
À mesure que l’adoption des cryptomonnaies s’élargit, Coinbase devra ajuster ses pratiques pour éviter de s’aliéner des utilisateurs déjà confrontés aux risques inhérents à cet écosystème.
